Verarbeitungsqualität & Kundenservice Mammut

[Nick.Rivers]

Hallo zusammen,

ich habe in den letzten neun Monaten drei Mammut Aconcagua Jacken (Powerstrech) gekauft und bei allen dreien hat sich innerhalb kurzer Zeit überall die Abschlussnaht am Hals und/oder an den Armen gelöst.

Da ich wegen so einem kleinen Mangel (der Schneider hat für je 5 Euro alles nachgenäht) nicht groß Pakete an Globetrotter oder Mammut schicken wollte, habe ich die aufgegangenen Nähte und die Sereinnummern der Jacken fotografiert und Anfang Mai an Mammut per Post geschickt.

Als Reaktion erfolgte nur ein Anruf auf meinem Anrufbeantworter, mit Bitte um Rückruf oder Email. Da keine Nummer genannt wurde, kam ein Rückruf nicht in Frage und die Email war nicht zustellbar. Damit war für Mammut dann auch schon alles erledigt.

Erst als ich letzte Woche wieder einen Brief geschrieben habe, gab`s einen erneuten Anruf (diesmal mit Rückrufnummer). Wie zu erwarten hatte der Ansprechpartner bei Mammut keinen blassen Schimmer, um was es eigentlich geht. Nachdem ich es geschildert habe, kam eine kurze Entschuldigung und der Hinweis, dass ich die Jacken alle hätte einschicken sollen. Nun sei alles nicht mehr nachvollziehbar und der Fall aus deren Sicht erledigt. (Wozu hab ich mir eigentlich die Mühe mit den vielen Fotos gemacht?)

Natürlich hätte sofort nach Aufrappeln der Nähte die jeweilige Jacke unfrei zum Hersteller schicken können, aber in Anbetracht des geringen Betrags fürs Nachnähen fand ich es wenig sinnvoll, die Kosten bei Mammut durch viele Paketsendungen in die Höhe zu treiben. Außerdem brauchte ich die Jacken auch dringend.
Auf diesen Hinweis ist Mammut aber leider im Gespräch gar nicht eingegangen.
Ich hatte wenigstens erwartet, eine kleine Art der Wiedergutmachung zu bekommen, aber auf die Idee ist bei Mammut keiner gekommen.

Einen so unfähigen Kundensupport habe ich bisher bei noch keinem Hersteller erlebt und in Zukunft werde ich einen großen Bogen um alle Mammutprodukte machen. Wenn die nicht mal in der Lage sind, bei einer 140€ Jacke Nähte zu machen, die länger als zwei Wochen halten, wie sieht das dann erst bei kompßlexeren Produkten wie Schlafsäcken oder Schuhen aus?

Habt Ihr schon Ähnliches erlebt?

[hotdog]

AW: Verarbeitungsqualität & Kundenservice Mammut

Einen so unfähigen Kundensupport habe ich bisher bei noch keinem Hersteller erlebt

Bist du denn bei anderen Herstellern ähnlich verfahren? Hast einen Mangel selbst beseitigt und im Nachhinein anhand von Fotos eine Art Entschädigung eingefordert?

[Nick.Rivers]

AW: Verarbeitungsqualität & Kundenservice Mammut

Nö, andere Hersteller schaffen es, Nähte zu machen, die länger als 14 Tage halten.

Im Ernst: "Eingefordert" habe ich ja gar nichts, darum geht es mir gar nicht. Aber einen Kunden, der knapp 500€ ausgegeben hat und versuchte, Supportkosten zu sparen, einfach so abzubügeln, finde ich nicht OK.

[hotdog]

AW: Verarbeitungsqualität & Kundenservice Mammut

Im Ernst: "Eingefordert" habe ich ja gar nichts, darum geht es mir gar nicht. Aber einen Kunden, der knapp 500€ ausgegeben hat und versuchte, Supportkosten zu sparen, einfach so abzubügeln, finde ich nicht OK.

Das hättest du dann vielleicht besser vorher mit dem Hersteller abgeklärt. Hinterher ist immer ein bisschen blöd. Der Hersteller hat vermutlich sein eigenes Reklamationshandling und du hast eigenmächtig einen anderen Weg beschritten.

[Kermit_t_f]

AW: Verarbeitungsqualität & Kundenservice Mammut

Hallo zusammen,

ich habe in den letzten neun Monaten drei Mammut Aconcagua Jacken (Powerstrech) gekauft und bei allen dreien hat sich innerhalb kurzer Zeit überall die Abschlussnaht am Hals und/oder an den Armen gelöst.

Verständlich, da wäre ich absolut stinkig. Allerdings hätte ich mir nach dem ersten Teil nicht noch 2 Mammut Jacken geholt, aber das hast du bestimmt nicht ohne Grund gemacht.

Da ich wegen so einem kleinen Mangel (der Schneider hat für je 5 Euro alles nachgenäht) nicht groß Pakete an Globetrotter oder Mammut schicken wollte, habe ich die aufgegangenen Nähte und die Sereinnummern der Jacken fotografiert und Anfang Mai an Mammut per Post geschickt.

Hier wird es für mich nicht mehr ganz nachvollziehbar. Natürlich, kleiner Mangel, vor Ort schnell erledigt. Aber du musst doch dem Hersteller die Möglichkeit geben, entsprechend nachzubessern. Welche anderen Möglichkeiten soll er denn haben, eine Wiedergutmachung zu leisten? Ein paar Socken?

Als Reaktion erfolgte nur ein Anruf auf meinem Anrufbeantworter, mit Bitte um Rückruf oder Email. Da keine Nummer genannt wurde, kam ein Rückruf nicht in Frage und die Email war nicht zustellbar. Damit war für Mammut dann auch schon alles erledigt.

Dämlich vom Kundendienstmitarbeiter, aber kann schon mal passieren. Hast du nicht schon mal auf eine Mailbox gesprochen und was vergessen? Für mich klingt das auch so, als wäre das für dich auch erledigt gewesen, schließlich hättest du durchaus Möglichkeiten gehabt, den Mammut Support nochmal zu kontaktieren.

Erst als ich letzte Woche wieder einen Brief geschrieben habe, gab`s einen erneuten Anruf (diesmal mit Rückrufnummer). Wie zu erwarten hatte der Ansprechpartner bei Mammut keinen blassen Schimmer, um was es eigentlich geht.

Hier erwartest du eindeutig zuviel. Was glaubst du, wieviele Anfragen eine Firma wie Mammut täglich bekommt?

Nachdem ich es geschildert habe, kam eine kurze Entschuldigung und der Hinweis, dass ich die Jacken alle hätte einschicken sollen. Nun sei alles nicht mehr nachvollziehbar und der Fall aus deren Sicht erledigt. (Wozu hab ich mir eigentlich die Mühe mit den vielen Fotos gemacht?)

Wie oben geschrieben, wie soll Mammut den eigenen Fehler begleichen? Wenn du es selbst reparieren lässt, dann kannst du damit leben, die entsprechenden Kosten zu tragen. Ist das nicht so, musst du den Artikel halt einschicken, so doof das System auch ist.

Natürlich hätte sofort nach Aufrappeln der Nähte die jeweilige Jacke unfrei zum Hersteller schicken können, aber in Anbetracht des geringen Betrags fürs Nachnähen fand ich es wenig sinnvoll, die Kosten bei Mammut durch viele Paketsendungen in die Höhe zu treiben. Außerdem brauchte ich die Jacken auch dringend.
Auf diesen Hinweis ist Mammut aber leider im Gespräch gar nicht eingegangen.
Ich hatte wenigstens erwartet, eine kleine Art der Wiedergutmachung zu bekommen, aber auf die Idee ist bei Mammut keiner gekommen.

Kosten entstehen bei Reklamationen, so etwas muss ich bei der Kalkulation des Preises eines Endprodukts einbeziehen. Auf das Angebot des Herstellers, einen entsprechenden Support zu bieten, als Kunde zu verzichten, ist zwar nett von dir, aber nicht im Sinne des Erfinders. Zumal du ja nicht mit der Lösung zufrieden warst sondern dennoch eine Schuld bei Mammut siehst, vollkommen zurecht.

Einen so unfähigen Kundensupport habe ich bisher bei noch keinem Hersteller erlebt und in Zukunft werde ich einen großen Bogen um alle Mammutprodukte machen. Wenn die nicht mal in der Lage sind, bei einer 140€ Jacke Nähte zu machen, die länger als zwei Wochen halten, wie sieht das dann erst bei kompßlexeren Produkten wie Schlafsäcken oder Schuhen aus?

Wo war denn der Support jetzt unfähig? Du hast ihnen nicht die Gelegenheit gegeben, ihr Produkt nachzubessern. Der Defekt ist ärgerlich, gar keine Frage, aber es kommt leider nun mal vor, dass Produkte auch fehlerhaft und mit Mängeln an den Kunden geliefert werden. Dafür kann der Support aber überhaupt nichts.
Was hat jetzt dein Problem mit dem Support mit Schlafsäcken oder Schuhen zu tun? Auch da kann etwas schnell defekt sein, aber ist bei anderen Herstellern auch nicht anders.

Habt Ihr schon Ähnliches erlebt?

Ja, Softshell von Mammut hat gepillt wie blöd. Beim ersten Mal eingeschickt, wurde nur das Pilling entfernt und zurückgeschickt, ging recht flott, aber ich war eher unzufrieden. Jacke weiter getragen, natürlich wieder Pilling, also wieder eingeschickt. Jacke kam genau wie beim ersten Mal zurück, daraufhin habe ich dem Support eine Email geschickt und die Jacke auf Aufforderung wieder eingesandt. Ne Woche später hatte ich ein nagelneues Softshell zuhause liegen, welches im uvp teurer war als mein ursprünglich gekauftes. Das trage ich jetzt seit 4 Jahren an bestimmt 200 Tagen im Jahr, komplett ohne Ausfälle. Die Schlaufen für die Einhandbedienung an den Tankas auf Hüfthöhe haben einigen Abrieb, ist aber bei der Benutzung auch nicht verwunderlich. Also ich kann weder gegen den Support noch gegen das Produkt etwas sagen. Das erste Softshell war nicht 100%ig die Qualität, welche ich erwartet hatte, aber Mammut hatte die Gelegenheit zur Nachbesserung und hat meine Ansprüche absolut erfüllt.

[Nick.Rivers]

AW: Verarbeitungsqualität & Kundenservice Mammut

Hier erwartest du eindeutig zuviel. Was glaubst du, wieviele Anfragen eine Firma wie Mammut täglich bekommt?

Primär ist es mir als Kunde egal, ob die zwei oder eine Millionen Anfragen pro Tag bekommen. Gerade wenn sie viele Anfrage bekommen, sollte es sich ein so großer Hersteller leisten können, solche Anfragen mit Tool-Unterstützung zu bearbeiten. Ob denen dann das Kosten/Nutzenverhältnis ausgewogen genug ist, kann ich nicht sagen.

Was hat jetzt dein Problem mit dem Support mit Schlafsäcken oder Schuhen zu tun? Auch da kann etwas schnell defekt sein, aber ist bei anderen Herstellern auch nicht anders.

Klar, aber wenn Mammut es nicht einmal schafft, triviale Dinge wie Abschlussnähte korrekt zu erstellen, wo soll ich dann das Vertrauen hernehmen, dass z.B. der Bergschuh sich nicht nach 2 Tagen Treckingtour auflöst?

[Pico]

AW: Verarbeitungsqualität & Kundenservice Mammut

Ich versteh nicht genau was genau Dein Ziel war?

Du schreibst "um die Entschädigung ging es Dir nicht", die jacken sind schon repairet... was wolletst Du denn erreichen das Du so unzufrieden bist?

[Nick.Rivers]

AW: Verarbeitungsqualität & Kundenservice Mammut

Ich habe erwartet, dass Mammut wenigstens vesucht, mein gestörtets Vertrauen in ihre Produktqualität wieder herzustellen. So wie es gelaufen ist, war für mich in Versuch in dieser Richtung nicht erkennbar.

[Pico]

AW: Verarbeitungsqualität & Kundenservice Mammut

Ja aber wie sollen Sie das tun?

[hrXXL]

AW: Verarbeitungsqualität & Kundenservice Mammut

Ich nutze die Jacke nun seit mittlerweile einem Jahr und habe noch keine Mängel festgestellt. Waren bestimmt alles montagsjacken

[Nick.Rivers]

AW: Verarbeitungsqualität & Kundenservice Mammut

Ja aber wie sollen Sie das tun?

So schwer ist das doch nicht, oder?
Kunde hat drei Produkte gekauft ->alle drei hatten den gleichen Mangel -> Kunden Vertrauen in Hersteller verloren ===> Vertrauen zum Hersteller und in die Qualität wiedergewinnen!

So, und nun hat man einen riesigen bunten Blumenstrauß an möglichen Maßnahmen, die dazu geeignet sind, den Kunden wieder ans Unternehmen und deren Produkte zu binden.

[Pico]

AW: Verarbeitungsqualität & Kundenservice Mammut

Ehrlich gesagt kann ich (außer Gratismaterial, was Du ja verneint hast) jetzt nicht sooo viele Möglichkeiten entdecken?

[Grimmbold]

AW: Verarbeitungsqualität & Kundenservice Mammut

Und wie hätte das erfolgen sollen?
"Hallo Herr X, sie haben mir geschrieben, dass ihre Jacken defekt waren, ich habe die Jacken und den Defekt zwar nicht gesehen, aber trotzdem schicke ich ihnen aus Kulanz einen 200EUR Einkaufsgutschein?"

Sei mir nicht bös, ich betreue bei uns auch die Reklamationen, aber ehe ich reagiere oder aktiv tätig werde, will ich das fragliche Stück vor mir sehen. Nicht weil ich keine Lust habe dem Kunden gutes zu tun, sondern weil ich die Dreistigkeit vieler Kunden kenne, wenn es um den eigenen Vorteil geht.
Wenn mir ein Kunde schreibt, dass die Fastex an seinem Rucksack sich gelöst haben, will ich den Rucksack sehen. Wenn der Kunde das selbst behebt, kann ich nicht reagieren und werde es auch nicht!

Ich hatte alleine in den letzten 3 Wochen:
- Ein Rucksack, wo die Schliessen abgetrennt wurden, um unter dem Vorwand der Reklamation eine andere Farbe zu bekommen
- Handschuhe, deren "offene Nähte" sich als Hamsterverbiss herausstellten
- Hosen, die "beim ersten anprobieren rissen" aber komischerweise 20x gewaschen waren
- "Gerissene Schrittnähte" an denen die Rostspuren des Stacheldrahtes des Weidezaunes noch zu sehen waren
- Defekte Handschuhe, die sich beim näheren betrachten als Fernost Kopien heraus stellten

Nach solchen erfahrung gilt für mich auch "Trau, Schau, Wem!".
Ich kann die Leute von Mammut verstehen...

[Nick.Rivers]

AW: Verarbeitungsqualität & Kundenservice Mammut

Ehrlich gesagt kann ich (außer Gratismaterial, was Du ja verneint hast) jetzt nicht sooo viele Möglichkeiten entdecken?

Wo habe ich verneint, dass ich kein Gratismaterial annehmen würde???

[Nick.Rivers]

AW: Verarbeitungsqualität & Kundenservice Mammut

Und wie hätte das erfolgen sollen?
"Hallo Herr X, sie haben mir geschrieben, dass ihre Jacken defekt waren, ich habe die Jacken und den Defekt zwar nicht gesehen, aber trotzdem schicke ich ihnen aus Kulanz einen 200EUR Einkaufsgutschein?"

Alter Schwede, du hast ja abartige Vorsstellungen

Sei mir nicht bös, ich betreue bei uns auch die Reklamationen, aber ehe ich reagiere oder aktiv tätig werde, will ich das fragliche Stück vor mir sehen.

Ich bin dir nicht böse, auch ich arbeite beruflich seit Jahren im Service Management und Beschwerden sind mein täglich Brot.

Wie ich bereits im Anfangsposting geschrieben habe, habe ich einige Fotos mit den Seriennummer und den defekten Nähten an Mammut geschickt. Sollte dies nicht als Besitznachweis reichen, hätten man ja zusätzliche Belege einfordern können. Haben Sie aber nicht getan. Also hat es wohl ausgereicht.

[hotdog]

AW: Verarbeitungsqualität & Kundenservice Mammut

Wie ich bereits im Anfangsposting geschrieben habe, habe ich einige Fotos mit den Seriennummer und den defekten Nähten an Mammut geschickt. Sollte dies nicht als Besitznachweis reichen, hätten man ja zusätzliche Belege einfordern können. Haben Sie aber nicht getan. Also hat es wohl ausgereicht.

Der einzige für den Hersteller akzeptable Beweis ist die bemängelte Ware selbst, nicht irgendwelche Fotos. Halte dich in Zukunft an deren Spielregeln, dann könnte durch eine vom Hersteller selbst gut reparierte oder ersetzte Jacke deine Kundenzufriedenheit wieder steigen. Aber du kannst ihnen doch keinen Vorwurf machen, dass sie nicht nach deinen Spielregeln spielen, die du nicht mal vorher mit ihnen abgestimmt hast. Ich schätze einen Hersteller jedenfalls dafür, dass er mir einen Rücklieferungsschein zur Verfügung stellt und ich keine weiteren Kosten oder Umstände habe.

[Nick.Rivers]

AW: Verarbeitungsqualität & Kundenservice Mammut

Der einzige für den Hersteller akzeptable Beweis ist die bemängelte Ware selbst, nicht irgendwelche Fotos.

Hätte Mammut ja auch noch nachträglich einfordern können, haben sie aber nicht.

Halte dich in Zukunft an deren Spielregeln, dann könnte durch eine vom Hersteller selbst gut reparierte oder ersetzte Jacke deine Kundenzufriedenheit wieder steigen.

Cool, traumhaufte Kundenorientierung. Friss den Prozess oder verzieh dich

[derSammy]

AW: Verarbeitungsqualität & Kundenservice Mammut

Hätte Mammut ja auch noch nachträglich einfordern können, haben sie aber nicht.



Cool, traumhaufte Kundenorientierung. Friss den Prozess oder verzieh dich

hmmm..
Nick.. Du musst jetzt tapfer sein :

- Der erste Ansprechpartner is der Händler
- Die Entscheidung wie der Ablauf zu sein hat obliegt dem Hersteller

Deine Wut und Enttäuschung ist klar und nachvollziehbar aber dass is dann auch schon alles

(Für einen unzufriedenen Mammut Kunden der ja auch schon 3X zugeschlagen hat also "statistisch gesehen" ausgeschöpft ist.. wachsen halt alleine heute Nachmittag 25 andere nach ....)


Ich versteh jetzt aber auch net ganz wieso Du die defekten Jacken nicht einfach dem Globi mit der Bitte um Tausch zurückgeschickt hast ?!?!

Freising><Hamburg das is doch innerhalb von 5 Werktagen abgewickelt?!?!?

[dingsbums]

AW: Verarbeitungsqualität &amp; Kundenservice Mammut

Cool, traumhaufte Kundenorientierung. Friss den Prozess oder verzieh dich

So ist die Welt. Du arbeitest doch selbst im Service Management, sagst du, also mal ehrlich: Ist das bei euch wirklich so anders?

Ich stimme dir zu, dass du wohl die (zumindest für dich) einfachste Lösung gefunden hast, indem du das unkomplizierst hast nähen lassen. Aber jetzt spielst du beleidigte Leberwurst, weil Mammut dich dafür nicht loben will.
Und dass du aufgrund eines Geschenks wieder mehr Vertrauen in den Hersteller und die Qualität hättest - also bitte. Du hast einfach gehofft, was nettes zu bekommen, und jetzt bist du enttäuscht. Anders kann ich das nicht interpretieren, sorry.

[elaso]

AW: Verarbeitungsqualität &amp; Kundenservice Mammut

Sorry aber wenn bei mir die Jacke miese Qualität hat kaufe ich nicht noch 2 weitere baugleiche nach......innerhalb von 9 monaten.....