Kundenservice von Marmot :-(

[Marian]

Moin,

meine ca. 6 Jahre alte Marmot Alpinist Jacket (3-Lagen GTX, waaahnsinnig teuer) hatte sich schon nach ca. 2-3 Jahren angefangen aufzulösen (Nahtbandverklebung löste sich, leichte Delaminationen), ich hatte allerdings nie Zeit und Muße mich deshalb zu beschweren.

Neulich im Globi habe ich es dann doch getan, die Jacke war dann ca. 9 Wochen (!!) beim Service des Herstellers. Übrigens meine einzige Wind- und Regenjacke ... :-( Heute kam die schlechte Nachricht: Reklamation abgelehnt, da zu alt und zu verschlissen (hmmm!).
Außerdem teilte mir mein Ansprechpartner bei Globi folgendes mit:
"Wie ich jetzt von der Firma Gore erfahren habe, könnte der Grund für die Delamination der Membrane auch der sein, daß die Jacke evtl.
nicht oft genug gewaschen wurde . Die Membrane wird dann wohl durch Schweiß auf Dauer in Mitleidenschaft gezogen."

Well, sowas hatte ich auch schon irgendwo gelesen, früher jedoch auch das Gegenteil gehört. Außen sieht die Jacke (bis auf den Reißverschluß) übrigens noch top aus. Waschzyklen: ca. alle 3 Monate, getragen jeweils an 10-50% der Tage.

Meine Lehren:

1. keine Marmot-Klamotten mehr ("früher" war deren Service "outstanding", auch bei mehr als 10 Jahre alten Klamotten. Seit sie aufgekauft wurden, wird wohl gespart).
2. Reklamationen nie mehr aufschieben.
3. Gore-Tex für die nächste Jacke muß ich mir äußerst stark überlegen.


Tschöh,
Marian

[MaMa]

Hmm, deinen Frust in Ehren, aber nimm dir vor allem Lehre Nr. 2 zu Herzen.

[downunder]

Punkt 2 ist wirklich nicht zu verachten. Nach 6 Jahren muss man erstmal den Nachweis erbringen, dass die Mängel schon vier Jahre bestehen. In dem Fall kann man dem Service wohl kaum einen Vorwurf machen.

Thema Waschen hin oder her: Alle drei Monate könnte wirklich etwas zu viel sein, auch wenn andere vielleicht das Gegenteil behaupten.

[felö]

Vielleicht kannst Du noch versuchen direkt bei Gore zu reklamieren?? Sind oftmals ganz kulant, wenn sich´s wirklich um Delamination und sich lösende Bandversiegelung handelt, allerdings sollte die Jacke noch halbwegs ordentlich aussehen.

Gruß Felö

[Indy Mav]

Hmm, also...ich muss mich da mal auf die Seite des Herstellers schlagen. Es ist durchaus normal, dass nach 6 Jahren regelmäßigen Tragens Verschleißerscheinungen auftreten. Und die Zeiten, wo es bei den "Premium-Herstellern" wie Patagonia, Marmot und vor mir aus noch TNF gleich ne neue Jacke gab, wenn man die zerlumpte von damals hingeschickt hat, sind leider vorbei. Momentan müssen halt alle sehen, wo sie bleiben.
Weißt Du, wenn Du wie ich jeden zweiten Tag miterleben müsstest, wie dreist die Kunden inzwischen bei Reklamations-Fragen geworden sind, würdest Du auch vorsichtig werden. Da glaubt man so Sprüche wie: "Das war vor vier Jahren auch schon so" einfach nicht mehr und ich kann durchaus verstehen, dass es die Hersteller auch nicht tun.
In einem muss ich Dir aber recht geben: Der Marmot-Service ist wirklich sehr sehr kritisch in diesen Dingen.

[HolgerB]

@ Marian
suche mal im Globetrotter-Kundenforum nach Delamination, da habe ich mein Problem mit zwei delaminierten Marmotjacken dargelegt.
Auch hier im Forum gab es einen thread dazu:

http://forum.outdoorseiten.net/viewtopic.php?t=4294
Frohe Weihnachten
Holger

[Marian]

Hmm, da muß ich meine Kritik wohl nochmal pointierter formulieren:

Was mich besonders stört, ist die benötigte Zeitdauer für die negative
Entscheidung. Ich empfinde es als Frechheit, 9 Wochen für die lapidare
Feststellung "zu alt, zu verschlissen" zu brauchen. Es war v.a. diese
lange Zeitdauer, die zu meinem Entschluß "nie wieder Marmot" geführt hat.
Ich habe keine Lust, in einem erneuten Reklamationsfall wieder so lange
zu warten.
Desweiteren schien Marmot in der Vergangenheit Probleme mit
delaminierten Jacken zu haben (in diesen Zeitraum fiel auch die
Produktion meiner Jacke). Natürlich ist die Jacke verschlissen, das
liegt aber nicht (nur) an mir.
Bei einem so namhaften Hersteller erwarte ich beim Kauf einer Jacke
nicht nur Geld für den Namen, sondern auch für dahinterstehende Qualität
und Service (falls die Qualität doch mal einen Ausrutscher hat)
hinzulegen. Ansonsten kann ich auch zu Billigmarken greifen ...

@HolgerB: danke für den Hinweis, ich werde dann nochmal Gore "belästigen".

Cheers,
Marian

[Flachlandtiroler]

Ich empfinde es als Frechheit, 9 Wochen für die lapidare Feststellung "zu alt, zu verschlissen" zu brauchen.

Wie sicher bist Du eigentlich, wo sich Deine Jacke während der neun Wochen so aufgehalten hat?

Meine GTX-Klamotten sind nach etlichen Jahren intensiver Belastung auch nicht mehr richtig dicht, aber die "lifetime guarantee" in Anspruch zu nehmen wäre in Anbetracht der Verschleißspuren sicher aussichtslos.

Gruß, Martin

[Marian]

Wie sicher bist Du eigentlich, wo sich Deine Jacke während der neun Wochen so aufgehalten hat?

Worauf willst Du hinaus? 3-Wochen-Intensivtest bei Gore? :-) Beim Versand verschütt gegangen?
Wahrscheinlichkeiten kann ich Dir nicht geben, genaue Zahlen auch nicht. Globi sprach von 3-6 Wochen üblicher Reklamationsdauer, darauf war ich dann auch eingestellt.
Laut Globi ging die Jacke von Berlin nach Hamburg zur Zentrale (ca. 1, max 2 Tage), dann entweder per Airmail nach USA (Aussage eines Bekannten bei Globi) oder normaler Fracht an den europäischen Marmot-Service. Dann wieder zurück an Globi, entweder direkt nach Berlin oder über Umweg Hamburg (wieder max. 2 Tage). Bleiben also netto, konservativ gerechnet, ca. 7 Wochen bei Marmot.

Wo auf Marmots Seite die Jacke überall war, kann ich (noch) nicht sagen, ich habe die Jacke noch nicht wieder abholen können.

Meine GTX-Klamotten sind nach etlichen Jahren intensiver Belastung auch nicht mehr richtig dicht, aber die "lifetime guarantee" in Anspruch zu nehmen wäre in Anbetracht der Verschleißspuren sicher aussichtslos.

Eine neue Jacke o.ä. habe ich weder erwartet noch erhofft, so realitätsfern bin ich nicht. Aber eine Reparatur, sofern möglich (gerade bei den Nahtbändern), oder Preisnachlass bei einer anderen Marmot-Jacke hätte ich schon erwartet. Ich hatte mich sogar darauf eingestellt, für eine Reparatur zu zahlen ...

Cheers,
Marian

[downunder]

Die Dauer von 9 Wochen ist in der Tat etwas zu lang. Bei der finalen Entscheidung wird die Jacke sicherlich nicht nach Amerika und zurück gewandert sein. Die Entscheidung hat man mit Sicherheit bei Marmot in Erlangen gefällt oder wo die jetzt sitzen. Das hätte man in der Tat auch in drei Wochen machen können. Denkbar wäre eine Verzögerung nur, wenn die Jacke wirklich zu Gore geschickt wurde.

[AskeT]

Wenn Sie nicht zufrieden sind mit der Wasserdichtigkeit, Winddichtigkeit oder Atmungsaktivität Ihrer GORE-TEX® Bekleidung, werden wir das Kleidungstück reparieren, ersetzen oder den Kaufpreis erstatten. Normale Abnutzungserscheinungen oder Beschädigungen der Bekleidung durch unsachgemäßen Gebrauch oder falsche Pflege, bleiben von der Garantie ausgenommen. Bitte wenden Sie sich mit Ihrer Beanstandung zuerst an Ihren Fachhändler.

http://www.gore-tex.de/published/gfe_navnode/de.care.gar.html

Meiner Ansicht nach sind sich lösende Nahtverklebungen und Delamination nicht zu den normalen Abnutzungserscheinungen zu zählen. Normale Abnutzungserscheinungen wären zB. Risse oder Löcher, Abschürfungen und Scheuerstellen.

Ich würde die Jacke deshalb nochmals der Firma Gore vorlegen und im Schreiben oder E-Mail an Gore "unterstützend" die URL dieses Threads angeben.

Viel Glück!

Gruß
AskeT

[downunder]

Die Firma Gore unterscheidet zwischen Abnutzungserscheinungen und Beschädigungen. Beschädigungen sind Löcher, Risse und vielleicht sogar Abrieb. Abnutzung kann sehr wohl ein solches Nahtband-Problem sein. Was soll sonst abnutzen? Das Material leidet durch dauerhaften Gebrauch - ob bei Kleidung (Schmutz, Wäsche, Sonne, etc.), Zelten (Belastung, UV) oder Schlafsäcken (Kompression, Wäsche). Wenn etwas geklebt ist, kann es irgendwann auch wieder aufgehen - entweder gewaltsam (Beschädigung) oder durch Verschleiß. Ein Reißverschluss gibt auch mal den Geist auf, sowie Klettverschlüsse und Steckschnallen - da kann ich auch nicht sagen, die Schnalle habe aber 5 Jahre gehalten.

In diesem speziellen Fall hätte man vielleicht nicht gleich mit Reklamation auftreten dürfen, sondern dem Wunsch oder die Option auf kostenpflichtige Reparatur. Ein Wanderschuh wird schließlich auch wieder besohlt.

Die Verantwortung sollte am Ende doch noch beim Kunden liegen - also die Pflege beachten, schonend mit der Ausrüstung umgehen. Wenn esdann doch Anzeichen gibt, dass Mängel unerwartet früh auftauchen, sofort zum Händler gehen. Sowohl Händler als auch Hersteller haben tagtäglich mit Reklamationen zu tun. Wie oben schon gesagt wurde sind viele davon schlichtweg unglaubwürdig und unbegründet - die Grenzen sind sicherlich fließend. Man sollte sich dann wirklich in die Lage der Entscheidungsträger versetzen. Wenn sie bei jedem Fall zu Gunsten des Kunden entscheiden würden, wären die Kosten sicher nicht zu decken.

[Holger]

Deine Jacke hat 6 Jahre gehalten was willst du eigentlich mehr.
Wir hatten die gleiche Diskussion mal auf einer Wintertour im Sarek. Einer meiner Freunde fand es auch unglaublich das seine 6 Jahre alte, jeden zweiten Tag getragene Moonstone Jacke für 400 Euro langsam seinen Geist aufgab.
Der Rest der Gruppe fand das einfach nur normal.
Freu dich doch jetzt kannst du ein bisschen sparen und dir dann eine geile neue Jacke kaufen und alle hier im Forum freuen sich schon darauf mit dir zu diskutieren welche die passende Jacke für dich ist..

[felö]

9 Wohen sind sicherlich zu lange, aber wie oben bereits geschrieben wurde, weiß wohl niemand genau, wo sich die Jacke wann befand - habe selbst schon andere Erfahrung mit Marmot gemacht, was aber nichts heißen muß.

Was wollt Ihr bei Delaminierung reparieren????

... und neues Nahtband bringt man auch nicht mal so schnell drauf, würde wahrscheinlich Jahre dauern, da die Jacke zurück nach China (oder wo immer jetzt die Fertigung ist) geschickt werden müßte.

Bei welchem anderen Gegenstand, den Du so im Alltagsgebrauch benützt, erwartest Du, daß sich nach 6 Jahren überhaupt noch jemand die Mühe macht das Ding zum Hersteller wegen Garantienasprüchen zurückzuschicken - man sollte auch bei Outdoor-Ausrüstung die Kirche im Dorf lassen und nicht mit zweierlei Maß messen.

Wie oben bereits geschrieben, würde ich versuchen, bei Gore eine Beurteilung zu bekommen, vielleicht hast Du da mehr Erfolg und wenn das nichts bringt, hilft wohl nur eine neue Jacke (vielleicht dann mit Event ?).

Viel Erfolg und Grüße

Felö

[Hawe]

Danke oh ihr Schreiber kurz vor mir...
ich fing schon an, mich zu fragen, ob ich nicht vielleicht doch unnormal bin, wenn ich es normal finde, wenn meine hart genutzte Ausrüstung sich nach einigen Jahren verabschiedet und ersetzt werden muss.
Ich hänge ja auch am Alten - aber es macht auch Spass, mal was Neues kaufen zu müssen...
Und eine Firma, die, wie letztens noch bei Bekannten gesehen, zig Jahre alte aufgetragene Sachen per Gutschrift ersetzt, lässt mich doch über den Preis nachdenken, den ICH für meine Sachen zahlen muss, und in dem so etwas offenabr enthalten sein muss...

Hawe

[AskeT]

Natürlich ist auch gutes Material irgendwann einmal verbraucht. Keine Frage.

Aber:

Auf was bitteschön bezieht sich dann die vollmundig versprochene "Lifetime-Garantie" von Gore, wenn nicht auf Membran und deren Verarbeitung? Wer mit Lifetime wirbt, sollte auch nach sechs Jahren noch zu seinem Produkt stehen!

Gruß
AskeT

[Thorsten]

Wer mit Lifetime wirbt, sollte auch nach sechs Jahren noch zu seinem Produkt stehen!

So ist das nunmal mit der Garantie. :wink:
Da kannst Du jedes beliebige Produkt eines jeden beliebigen Herstellers nehmen.
Verschleiss und unsachgemäße Handhabung sind praktisch überall ausgeschlossen.
..Verarbeitungs- oder Produktionsfehler bemerkt man jedoch zumeist nicht erst nach Jahren.

Als ich mir vor gut 20 Jahren meine erste MagLite kaufte, las ich mir die lebenslange Garantie durch.
Ausgenommen waren neben Verschleiss und unsachgemäßer Handhabung(wie z.B. als Hammer oder Schlagstock) Linsen, Birne, Reflektor, Dichtungen und Schalter.
Blieb also nicht mehr viel übrig- denn bei "sachgemäßer Handhabung" geht der Lampenkörper nicht kaputt.
(habe jedoch gehört, daß heutzutage nicht mehr so viele Baugruppen von der Garantie ausgenommen sind)

Anderes Beispiel:
Ferngläser der Firma Steiner.
Bis zu 30 Jahre Garantie.
Ausgenommen Gummiarmierung, Stickstoffüllung, Dichtungen usw.
D.H., alles, was verschleissen kann, ist von der Garantie ausgenommen- der Rest geht praktisch nur durch unsachgemäße Handhabung kaputt.
..welche natürlich ebenfalls keinen Garantiefall darstellt.

Insofern dürften "berechtigte" Garantiefälle nach längerer Nutzung eines Produktes absolute Ausnahmefälle sein, auf die Hersteller mehr oder weniger kulant reagieren können.

[Hawe]

Auf was bitteschön bezieht sich dann die vollmundig versprochene "Lifetime-Garantie" von Gore, wenn nicht auf Membran und deren Verarbeitung? Wer mit Lifetime wirbt, sollte auch nach sechs Jahren noch zu seinem Produkt stehen!

Weil Deutsche offenbar nicht wissen, was "lifetime" bedeutet, war (ist ?) auf Betreiben von "Verbraucherschützern" der Begriff in Deutschland für Werbung nicht zugelassen.
Es ist ja eigentlich klar, dass jedes Ding endlich ist. Sprich: irgendwann einmal verschlissen ist. Abhängig von der Nutzung. Eine Jacke, im Schrank hängend und nur im Urlaub getragen hält anders als im Dauereinsatz beim Bergführer.
Klar, sollte man meinen. Die zu erwartende Lebensdauer oder lifetime richtet sich nach der Härte der Nutzung.
Daher ist die Aussage auf das Leben des Produkts bezogen - so lange die ist, so lange geben manche Firmen die "lifetime garantie" und setzen das Teil wieder instand oder ersetzen es, wenn es nicht durch grobe Gewalteinwirkung kaputt gemacht wurde.
Eine hart rangenommene Jacke nach 6 Jahren Nutzung wird Gore dann nur noch ersetzen, wenn es Publicity bringt...

Hawe

[Flachlandtiroler]

Weil Deutsche offenbar nicht wissen, was "lifetime" bedeutet, war (ist ?) auf Betreiben von "Verbraucherschützern" der Begriff in Deutschland für Werbung nicht zugelassen.

Bezüglich Werbung leben wir hier IMHO auf einer Insel der Glückseligen -- anderswo wird das Blaue vom Himmel versprochen, auch wenn es manchmal groteske Züge annimt.

Eine hart rangenommene Jacke nach 6 Jahren Nutzung wird Gore dann nur noch ersetzen, wenn es Publicity bringt...

Die Publicity läßt sich ja hier im Forum herstellen

Gruß, Martin